Com os consumidores cada vez mais acostumados com o uso de tecnologias, como o WhatsApp, para realizarem tarefas do dia a dia – principalmente durante a pandemia do coronavírus – migrar para um atendimento online que ofereça rapidez, praticidade e comodidade passou a ser fundamental para empresas que desejam se destacar da concorrência e manterem-se competitivas.
Estudos de 2021 divulgados pela Affde revelam que o WhatsApp possuía mais de mais de 2 bilhões de usuários ativos por mês em todo o mundo. Só no Brasil, o número de usuários ativos utilizando o mensageiro era 108,4 milhões.
Diante deste cenário, saber aproveitar os recursos disponibilizados pelo WhatsApp, é uma excelente oportunidade para CEOs e empresas elevar a experiência do consumidor (CX ou Customer Experience, em inglês) durante o atendimento.
Experiência de atendimento: O que é e como superar as expectativas de clientes?
Antes de nos aprofundarmos sobre como empresas podem melhorar o atendimento ao cliente via WhatsApp, é preciso deixar claro a definição de experiência de atendimento e o que fazer para superar as expectativas do consumidor.
A experiência do atendimento consiste no desdobramento do relacionamento entre empresas e seus clientes. Trata-se de um dos pontos de contato da jornada do cliente – caminho percorrido pelos consumidores até que estes decidam concluir a compra.
Logo, garantir que a experiência do cliente seja satisfatória e de qualidade é fundamental para as empresas. É essa experiência que construirá e guiará o relacionamento com os clientes.
Tais afirmações podem ser comprovadas a partir de alguns dados obtidos por relatórios globais de tendências do cliente. Segundo esses relatórios, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais por um melhor atendimento. Além disso, 50% afirmam que deixam de consumir uma marca após uma experiência ruim.
Cabe às empresas, portanto, não apenas não apenas garantir que a experiência do cliente seja satisfatória, como também superar suas expectativas. Mas, como fazer isso?
Superando as expectativas do consumidor
Engana-se quem pensa que proporcionar um atendimento de qualidade é sinônimo de superar as expectativas do consumidor. Até porque, em uma era onde o consumidor está cada vez mais exigente e com expectativas cada vez mais altas, isso é o “básico”.
É preciso que as empresas vão além e saiam de suas “zonas de conforto”, oferecendo atendimento personalizado e online 24 horas, rápida resolução de problemas, entre outros.
Uma dica que pode ser interessante é estudar a possibilidade de oferecer um brinde ou um desconto personalizado durante ou após o suporte.
Tratando-se da experiência de atendimento no WhatsApp, levar em consideração alguns pontos importantes, como integração do mensageiro ao software de suporte ao cliente, por exemplo, pode ser estratégico para CEOs e lideranças superarem a expectativas de seus clientes.
5 dicas que todo CEO deve considerar para proporcionar uma boa experiência de atendimento via WhatsApp
1. Invista no WhatsApp Business
O WhatsApp Business é uma modalidade do WhatsApp voltada especialmente para empresas.
O aplicativo permite que empresas criem contas comerciais e disponibilizem diversas informações da organização para seus clientes. São exemplos: endereço, horário de funcionamento e catálogo de produtos.
Além disso, a modalidade possui diversas funcionalidades que facilitam o dia a dia da pessoa ou equipe responsável pelo atendimento:
- Etiquetas: Permite organizar contatos para encontrá-los com maior facilidade. Por exemplo, é possível criar uma etiqueta de “novo cliente” e colocá-la nos contatos que fazem parte desse grupo;
- Respostas rápidas: Possibilita o envio de mensagens usadas com frequência com apenas um clique;
- Mensagens automáticas: Através dela, é possível configurar uma mensagem de saudação ao cliente e/ou uma mensagem para avisar que a empresa está fechada.
Outra razão para empresas investirem no WhatsApp Business deve-se a projeções que estimam que 80% das interações de vendas entre compradores e fornecedores ocorrerão via digital.
Vale lembrar ainda que o uso do app cresceu 251% no último ano e a tendência é que seu uso cresça cada vez mais – principalmente com o lançamento recente do WhatsApp Pay, serviço que permite realizar pagamentos e transferências bancárias entre usuários do aplicativo.
2. Ofereça um atendimento ágil
Na era digital, a agilidade é um fator indispensável para fornecer uma boa experiência de atendimento, principalmente via WhatsApp.
Estudos da Zendesk revelam que 65% dos consumidores desejam comprar de empresas que ofereçam suporte rápido e online.
Nesse contexto, é fundamental que agentes de atendimento estejam atentos ás mensagens para respondê-las o quanto antes. Dependendo do volume, responder com agilidade pode se tornar um grande desafio. No entanto, esse é um dos fatores que faz o WhatsApp Business ser a melhor opção para empresas.
É possível ter ganho de produtividade considerável ao configurar as mensagens automáticas e as respostas rápidas de maneira adequada. Logo, viabiliza-se o oferecimento de retorno a um número maior de solicitações.
3. Invista em chatbots
Apesar das funcionalidades do WhatsApp Business comentadas nos tópicos acima proporcionarem diversos benefícios, elas possuem limitações.
Infelizmente, não é possível ficar online 24 horas por dia ou dar conta de um volume excessivo de mensagens. Por isso, investir em chatbots inteligentes e humanizados é uma excelente estratégia.
O chatbot é um programa de robô inteligente capaz de fornecer uma experiência de atendimento semelhante à de humanos. Sua vantagem é estar sempre disponível para responder ao cliente de maneira instantânea.
Fazer um chatbot para WhatsApp não é simples, mas também não chega a ser complexo. O maior desafio é construir diálogos capazes de desenvolver conversas naturais e fluidas, por isso, lembre-se de treinar constantemente seu chatbot com aprendizado de máquina.
4. Peça feedbacks aos clientes
A melhor forma de compreender como o atendimento pode ser melhorado é perguntando diretamente aos consumidores. Por isso, não tenha medo de pedir feedbacks construtivos aos clientes.
A opinião do consumidor é vital para aprimorar a experiência de atendimento via WhatsApp. O ideal é que essa opinião seja solicitada ao final de cada atendimento, através do envio de mensagens personalizadas.
Também é possível configurar o texto como uma resposta rápida para que seu envio precise de apenas um clique.
5. Integre a API do WhatsApp Business a um software de suporte
Uma das vantagens do WhatsApp Business é que, além do aplicativo, ele disponibiliza uma API.
De maneira simplificada, isso consiste em um conjunto de códigos de programação que permite integrar o aplicativo com outro sistema.
Dessa forma, é possível oferecer um atendimento integrado (omnichannel) e mas eficiente, com automação de chatbots, acesso ao histórico de conversas e informações relevantes do cliente, mensagens personalizadas, etc.
DNK é número 1 do mercado em soluções omnichannel com integração à API do WhatsApp
Alinhada às necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para call center e contact center conectadas à API das principais redes sociais e aplicativos, como o WhatsApp. Para isso, a empresa conta com o uso de tecnologias de última geração e com uma equipe de profissionais experientes.
Além de máxima excelência e segurança no atendimento ao cliente, a DNK preza pelo cumprimento das normas exigidas pela Lei Geral de Proteção de Dados. Para tal, a empresa fornece aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis, com opção de armazenamento de dados em nuvem, que diminui consideravelmente as chances de vazamento de informações.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é humanizado e realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” , através da URA DNK, no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
