A cada dia, o uso de Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente deixa de ser mais uma ferramenta disponível e passa a ser uma necessidade para empresas que desejam ser mais eficientes, elevar a qualidade do atendimento e, consequentemente, a experiência do consumidor.
No Brasil, a 5ª edição do relatório State of Service revela que 46% das empresas locais já utilizam IA no atendimento.
“A tendência é que a tecnologia ganhe cada vez mais espaço dentro de um mercado cada vez mais competitivo”, explica o Diretor Presidente da DNK Infotelecom, Antimo Gentile.
Automação de tarefas e o uso crescente de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente
Segundo Gentile, um dos motivos para o uso crescente da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente deve-se a capacidade de a tecnologia automatizar tarefas repetitivas de baixa complexidade, reduzindo custos operacionais e melhorando a produtividade dos agentes.
“A automação de tarefas nada mais é do que programar softwares, robôs e/ou ferramentas inteligentes para executar tarefas repetitivas ou rotineiras em um ambiente de negócios sem que estas dependam diretamente de ações humanas”, explica.
Ele continua: “No atendimento ao cliente, o objetivo da automação baseada em Inteligência Artificial é aumentar a eficiência, reduzir erros e melhorar a qualidade do serviço prestado. Esse tipo de automação combina técnicas de aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural e análise de dados avançada para automatizar tarefas mais complexas que exigem adaptação, raciocínio e tomada de decisão”.
Atendimento eficiente: Quais os benefícios da automação de tarefas baseada em IA?
Na opinião de Gentile, o uso de Inteligência Artificial na automação de tarefas possibilita uma série de vantagens que contribuem para a melhoria do atendimento ao cliente. Dentre elas, destacam-se:
1. Otimização de tempo
Segundo Gentile, a otimização do tempo gasto nos processos operacionais é uma das principais vantagens da IA na automação de tarefas.
“Otimizar o tempo gasto com os processos operacionais é fundamental para tornar o atendimento ao cliente mais eficiente. Suponhamos que uma empresa precise enviar e-mails para centenas de clientes cadastrados na newsletter uma vez por semana, sempre no primeiro horário. Se um agente fosse fazer isso manualmente, ele perderia horas e até mesmo dias do seu expediente para realizar essa tarefa”.
Gentile continua: “Com a automação de tarefas, é possível não apenas agendar o envio das mensagens, mas também segmentar por tipos de clientes. Ou seja, em minutos, é possível enviar mais de um e-mail para clientes de perfis diferentes, conforme o estágio do funil de vendas que eles se encontram e seus interesses pessoais”.
2. Redução de erros
O uso da Inteligência Artificial na automação de tarefas contribui também para a redução de erros na execução de atividades.
“Voltemos ao exemplo dos e-mails. Quantos erros poderiam ocorrer ao enviar centenas de e-mails manualmente? É comum nos esquecermos, por exemplo, de colocar uma letra no destinatário e colocar o trabalho a perder. E isso é completamente normal, já que somos humanos”, afirma Gentile.
Ele continua: “Com o sistema correto de automação de tarefas, é preciso apenas inserir a mensagem e os endereços para envio, programar a data e pronto. Tudo flui tranquilamente”.
3. Maior produtividade da equipe
“Outro benefício da inteligência artificial na automação de tarefas é o aumento da produtividade da equipe. É importante deixar claro, porém, que essa ferramenta veio para auxiliar empresas, e não substituir completamente os colaboradores”, alerta Gentile.
Segundo ele, “a automação de tarefas permite otimizar tarefas repetitivas de baixa complexidade, de modo que os colaboradores consigam focar em tarefas mais complexas, contribuindo não apenas para uma maior produtividade da equipe como também para um atendimento ao cliente mais personalizado, já que estes terão maior ou total atenção dos colaboradores”.
“Essa tecnologia faz com que sua equipe foque nas tarefas que realmente importa e que depende da ação humana. O resultado é que atividades complexas são finalizadas mais rápido e com maior qualidade”.
4. Redução de custos
Gentile explica que a automação inteligente – que é o uso da Inteligência Artificial na automação de tarefas – reduz também os custos da empresa.
“Como há menos erros, consequentemente, menos atividades precisam ser refeitas”, explica.
“Além disso, como essa tecnologia permite programar robôs, ferramentas e assistentes virtuais, é possível trabalhar com uma equipe reduzida e, ainda assim garantir um atendimento personalizado 24 horas por dia e 7 dias por semana. Uma única pessoa é capaz de acompanhar e programar as atividades”.
5. Eleva a experiência do cliente
73% dos consumidores acreditam que a IA melhora a qualidade do atendimento e 74% acham que essa tecnologia melhora a eficiência do atendimento. É o que mostra o relatório de tendências em CX de 2023.
Segundo Gentile, isso é possível porque a automação de tarefas agiliza o atendimento, melhora a segmentação e a personalização.
“O resultado é clientes satisfeitos com um atendimento ágil e eficiente, além de maiores chances de fidelização“.
DNK é número um em soluções inteligentes com foco em performance e CX
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com Inteligência Artificial e funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.
As soluções DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.
Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
