Não há como negar que o digital veio para ficar e que, à medida que novas tecnologias surgem, empresas correm para ser as pioneiras a adotarem tal recurso, principalmente no que diz respeito a novos canais de atendimento.
Cada vez mais exigentes e multiconectados, os consumidores da nova era – também conhecida como “novo normal” do atendimento ao cliente – estão cada vez mais imediatistas e exigentes, uma vez que o online já faz parte de suas rotinas na busca por rapidez e praticidade.
Diante deste cenário, a busca por novas tecnologias capazes de aprimorar os atendimentos digitais a fim de oferecer um atendimento mais humanizado, ágil e personalizado passa a ser prioridade nas empresas que desejam elevar a experiência do consumidor omnichannel e se manter competitivas no mercado.
Atendimentos digitais é preferência de 64% dos brasileiros, revela estudo
O investimento cada vez maior em soluções de atendimentos digitais por parte das empresas pode ser justificado pelo fato de os canais digitais serem a preferência de mais da metade dos brasileiros.
Com os consumidores da nova era cada vez mais conectados, estudos revelam que 64% dos consumidores preferem ser atendidos através de canais digitais. Entre os canais citados pelos entrevistados, destacam-se aplicativos de mensagem, como WhatsApp e Telegram (28%); chatbots (28%) e redes sociais (8%).
Tal preferência, por sua vez, deve-se ao fato de que, na maioria das vezes, esses canais oferecem atendimento rápido e de qualidade; interface simples; suporte em tempo integral; uso de redes sociais, entre outros fatores.
Dessa forma, o investimento em soluções para atendimentos digitais e integrados (omnichannel) faz-se cada vez mais necessário tanto para atender aos consumidores da nova era quanto para se destacar da concorrência.
Vale lembrar que para as empresas que utilizam soluções digitais, há retorno em termos de imagem, não só pela satisfação do usuário, como também pela empresa estar associada a avanços tecnológicos.
Interações digitais entre clientes e empresas é tendência para os próximos anos
Em 2011, o Gartner já previa que, até 2025, 85% das interações entre clientes e empresas seriam realizadas através de canais e soluções digitais, como chatbots.
Uma década depois, a tecnologia cresce cada vez mais e é inegável o fato de que ainda há muito espaço para crescer.
Customer Experience e tecnologia: Foco no cliente é fundamental para sucesso de atendimentos digitais
Atualmente, é possível encontrar no mercado uma série de casos e estudos que reforçam a permanência do digital – principalmente após a crise do coronavírus, onde o mercado de call centers cresceu 5% em 2019, impulsionado por plataformas digitais e omnichannel.
Um bom exemplo é um estudo recente de nosso parceiro Infobip. Segundo o estudo “Navegando na Experiência do Cliente Pós-Pandemia“, que contou com 1.235 respondentes, um a cada quatro consumidores utilizam chatbots para atendimento. Destes, 69% afirmaram que a experiência de atendimento ao cliente (customer experience ou CX, em inglês) foi excelente ou muito boa.
Vale lembrar ainda que, com o sucesso do open banking, sendo o Brasil líder LATAM em digitalização bancária, a digitalização dos meios de pagamento será uma das grandes tendências do mercado digital.
A partir dos dados acima apresentados, mais uma vez, fica evidente que o digital já faz parte da realidade do mercado e reforça uma era onde o foco é alinhar tecnologia e humanização no atendimento para satisfazer o consumidor.
DNK é número um em soluções digitais para call center e contact center focadas em CX
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma Customer Experience satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados, máxima segurança e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
