As festas de fim de ano são uma das épocas de maior movimento do setor varejista, sendo responsável por alavancar significativamente as vendas dos lojistas. Em meio a uma demanda massiva, melhorar a Experiência do Cliente no Natal é uma das estratégias mais importantes para promover a conquista de bons resultados– a qual deve ser planejada de maneira inteligente para destacar seu negócio em meio a tantos concorrentes.
Apesar de o período ser considerado como a data em que os lojistas mais faturam tanto no comércio físico quanto no e-commerce, ainda vemos diferenças marcantes nestes meios se tratando da preferência dos consumidores. Enquanto nas lojas físicas foi registrado um balanço de R$ 204 milhões em 2021, segundo uma pesquisa feita pela EBIT / Nielson, as plataformas digitais totalizaram uma soma de R$ 6,6 bilhões faturados, em uma nítida resposta às facilidades proporcionadas pelas compras online.
Os benefícios trazidos pelo e-commerce são enormes, principalmente no que diz respeito à comodidade de compras e maior poder comparativo de preços. Porém, para atrair e reter a atenção dos usuários, toda a experiência do cliente deve ser marcante e positiva.
Para atingir esse feito, Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK, compartilha algumas dicas que toda empresa deve implementar para melhorar a Experiência do Cliente durante o Natal.
Cinco estratégias para melhorar a Experiência do Cliente no Natal
Confira as estratégias que, de acordo com Gentile, são fundamentais para melhorar a Experiência do Cliente no Natal.
1. Tenha consciência entre os canais de venda
Na opinião de Gentile, preços mais acessíveis no e-commerce são uns dos principais fatores que mais atraem cada vez mais adeptos à essas plataformas. Por isso, é preciso que as marcas tenham consciência sobre o valor dos produtos em seus diferentes canais de venda.
“As lojas físicas de uma marca não podem estabelecer valores discrepantes nos mesmos produtos que o digital. Precisamos lembrar que ainda existem muitos clientes que preferem realizar suas compras presencialmente ou então, iniciar sua jornada online e finalizar na loja física. Dito isso, todos os itens devem ter valores fixos independente do canal de aquisição do negócio, pois qualquer discrepância pode prejudicar sua imagem e afastar potenciais compradores”, explica.
2. Preze pela praticidade de compra
De acordo com o especialista, o site de compras de uma marca deve ser o mais amistoso possível.
“Acredito que um site de compras – independente da marca – deva ser amistoso. Em outras palavras, isso significa facilitar a procura dos produtos desejados de forma fácil e simples em qualquer dispositivo utilizado. Além disso, é preciso se certificar de que todos os itens dispostos possuem estoque para suprir possíveis demandas elevadas. Essa praticidade de aquisição é um dos fatores mais favoráveis para melhorar a Experiência do Cliente no Natal”.
3. Se atente à entrega do produto
O Diretor Presidente da DNK diz ainda que é preciso se preparar e reforçar a logística de entrega durante as festas de fim de ano. Segundo ele, a agilidade na entrega vem sendo cada vez mais exigida pelos clientes. Muitos, inclusive, estão dispostos a pagar a mais por opções de frete mais rápidas.
“Considerando o aumento da demanda durante o Natal, é extremamente importante que os varejistas se preparem para não enfrentarem surpresas durante o período. Portanto, para melhorar a Experiência do Cliente no Natal, é de extrema importância garantir que as compras de seus consumidores cheguem dentro do tempo estimado”.
4. Fortaleça os canais de mensageria
Dados do Moo Send revelam que o carrinho abandonado é uma das maiores dores que os varejistas do país precisam lidar, com uma média de 82% de desistência.
“Para contornar essa situação, recomendo sempre investir nos canais de mensageria. Invista nesses canais, viabilizando vouchers, promoções personalizadas e outras ofertas que atraiam e fidelizem esses clientes. Dentre as opções disponíveis no mercado, o e-mail ainda é fortemente explorado pelo varejo, capaz de atingir um volume considerável de pessoas compartilhando seus descontos”, orienta Gentile.
5. Invista em agentes de voz
Em complemento aos canais de mensageria, Gentile explica que os agentes virtuais de voz estão sendo cada vez mais investidos pelos varejistas.
“Além de serem um dos meios de comunicação mais inclusivos do mercado, os agentes de voz permitem que uma marca ofereça produtos personalizados aos consumidores. Além disso, eles podem ser programados para entrarem em contato automaticamente com ofertas direcionadas ao perfil de cada cliente ou relembrá-los de produtos que demonstraram interesse. Seu uso é capaz de solucionar um alto volume de dúvidas e demandas corriqueiras dos consumidores, de forma simples e a um baixo custo”.
O Diretor Presidente da DNK conclui fazendo um alerta sobre a importância de se atentar ao sucesso das ações adotadas por meio de pesquisas de satisfação com os clientes.
“Procure sempre conversar com o usuário para saber como se sentiu ao longo de sua jornada de compra. Quanto mais informações, maior será a amostra de análise sobre o empenho do negócio frente a suas operações. Consequentemente, a capacidade de implementação de melhorias nos pontos que tiverem menor desempenho será mais fácil. Quando colocada em primeiro lugar, a felicidade dos clientes durante o Natal elevará as chances de atraí-lo futuramente para uma nova compra e, assim, fidelizá-los ao seu negócio”.
DNK é número um em soluções com foco em CX
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.
Com excelente custo-benefício, as soluções oferecidas pela DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.
Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
