Personalização, automação de tarefas, armazenamento de dados e assistência ao cliente em diversos canais de comunicação. Estes são apenas algumas das aplicações da IA humanizada na Experiência do Cliente (CX).
Se bem executadas, essas aplicações trazem resultados mais assertivos, maior fidelização e satisfação durante o atendimento e o relacionamento do consumidor com a marca. É o que explica Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom.
“O uso de Inteligência Artificial, principalmente a IA humanizada, é muito importante para possibilitar às empesas oferecerem experiências personalizadas para seus clientes e melhorar a qualidade do atendimento“, explica o especialista.
Mas, como, de fato, aplicar IA humanizada na área de CX?
Primeiramente, o que é IA humanizada?
Segundo Gentile, a Inteligência Artificial humanizada é uma abordagem da Inteligência Artificial que busca tornar a interação entre humanos e sistemas automatizados mais natural e amigável.
“Através de um Processamento de Linguagem Natural (PLN) e da inteligência de dados, a IA humanizada procura simular o comportamento e as emoções humanas, para que a comunicação com esses sistemas seja mais compreensível para os usuários. Dessa forma, é possível entrar em contato com uma empresa e não perceber que está conversando (por texto ou voz) com um robô e ele te ajudar a tirar uma dúvida ou resolver um problema”, explica Gentile.
Ele continua: “Na área de CX, essa tecnologia pode ser usada para aprimorar o atendimento digital e atender às necessidades dos clientes de forma mais eficiente, rápida e assertiva, oferecendo soluções mais precisas. Assim, pode ser aplicada em chatbots, assistentes virtuais e outras formas de interação automatizada com o cliente”.
Benefícios da IA em CX
Na opinião de Gentile, a aplicação da IA na área de CX traz uma série de vantagens tanto para as empresas quanto para os clientes.
1. Melhoria na eficiência do atendimento ao cliente
“A Inteligência Artificial permite às empresas atender seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso é possível graças ao treinamento de chatbots e assistentes virtuais. Assim, os consumidores conseguem resolver questões simples, de maneira simplificada e eficiente ao conversar com uma máquina”, explica Gentile.
2. Personalização da experiência do cliente
“Através da inteligência de dados, é possível analisar os dados dos clientes e, assim, entregar uma experiência completa e personalizada para eles. Isso acontece, por exemplo, por meio de recomendações de produtos ou serviços, seguindo o histórico de compras do usuário”.
3. Melhorar a qualidade do atendimento
Segundo o relatório de tendências de customer experience (CX) 2023, 73% dos clientes acreditam que o uso da IA em CX melhora a qualidade do atendimento. Além disso, o mesmo percentual deseja uma maior interação com essa tecnologia ao entrar em contato com uma empresa.
“As interações entre IA e clientes evoluíram e estão se tornando cada vez mais perfeitas. Em outras palavras, elas estão se assimilando a ação dos agentes humanos e ficando mais naturais”.
Ele continua: “Os dados só comprovam a necessidade crescente de investir no campo de IA, que não para de crescer e se atualizar e que se mostra, mais do que nunca, ser o futuro das empresas que lidam com o público”.
4. Redução dos custos
“A automatização de tarefas repetitivas reduz a ação de agentes humanos sobre elas. Isso permite que esses agentes foquem em atividades mais importantes e, consequentemente, resulta em um aumento da produtividade”.
Afinal, como aplicar IA humanizada em CX?
1. Aprimoramento do processo de desenvolvimento de produtos
“Na área de CX, a IA humanizada tem desempenhado um papel muito importante para a compreensão do consumidor”, afima Gentile.
O especialista explica que enxerga um grande potencial da tecnologia inteligente no setor de CX, uma vez que que a inteligencia de dados pode trazer insights-chaves para o desenvolvimento de novos produtos alinhados às necessidades dos clientes.
“Muitas vezes, uma variável que parece ser simples pode trazer insights que antes poderiam passar despercebidos. Além disso, precisamos lembrar que as metodologias tradicionais de análise e segmentação não são capazes de chegar nas granularidades e na personalização que são exigidas pelos clientes hoje”, diz.
Gentile continua: “Usando inteligências que verificam hábitos de consumo, páginas acessadas e mídias digitais, a IA humanizada auxilia empresas a desenvolverem produtos inovadores baseados naquilo que o cliente busca”.
2. Facilitação do processo de recomendação de itens
O diretor da DNK explica também que o uso da IA humanizada pode ser utilizada também para recomendar itens já existentes, baseados também, no comportamento de compra do consumidor e em páginas acessadas.
“Acredito que o uso da IA na recomendação de itens seja uma tendência. Para se ter uma ideia, estudos revelam que um consumidor adulto americano toma em média 35 mil decisões por dia. Portanto, tornar o processo de decisão menos doloroso e cansativo é um ponto positivo para ter como foco”.
O especialista continua: “A IA pode contribuir para automatizar processos decisórios baseados em comportamentos e subsidiar análises mais profundas ao oferecer dados de maneira otimizada. Ela dá apoio à análise humana e otimiza processos, trazendo mais agilidade e assertividade na recomendação de produtos”.
3. Auxílio na interpretação e na classificação de comentários a partir do uso de PLN
“É preciso destacar também a forma como a IA, a partir do uso de Processamento de Linguagem Natural, ajuda a interpretar e a classificar comentários”, afirma Gentile.
“A IA humanizada pode identificar palavras-chave por texto ou voz e classificar comentários ou chamados em grau de urgência. Além disso, através de tecnologias inteligentes, como o bot humanizado, o consumidor já não precisa ficar minutos ao telefone ou aguardar a transversalidade entre as áreas de uma empresa. Ele consegue fazer tudo em um único atendimento que pode levar apenas segundos”, diz.
4. Facilitação da jornada do cliente, eliminando pontos de atrito
Segundo Gentile, a IA também tem um papel importante, que vai além da tomada de decisões: a tecnologia é usada para antecipar problemas, gerir riscos e, sobretudo, encantar o cliente a partir do relacionamento.
“Uma das principais funções da IA humanizada em curto e longo prazo é ajudar o cliente e eliminar atritos. Isso é feito por meio de uma conversa fluida e humanizada com a IA, que responde a dúvidas, faz recomendações e oferece produtos e serviços personalizados, 24 horas, sete dias por semana”.
“É a união do fator humano à tecnologia que traz a fórmula ideal para criar encantamento. A IA identifica gargalos, facilita e automatiza processos, enquanto o humano traz insights valiosos para a aplicação tecnológica ideal”, diz.
5. Maior customização e personalização de atendimento
Em muitas empresas, a adoção dos chatbots inteligentes e humanizados é tida como elemento-chave na composição da estratégia de CX e no encantamento do cliente.
Segundo Gentile, “é possível aprender muito com os bots. As ferramentas de PLN nos ajudam diariamente a entender o que o cliente quer, suas principais intenções e nos dão subsídios para melhorar o treinamento da assistente virtual e revisar os fluxos de atendimento. Dados e análises fazem parte dessa disciplina. É um ciclo contínuo de aprendizado e melhoria”.
“Entender o que o cliente deseja, suas necessidades e dificuldades, é fundamental para saber lidar com esse cliente, tratando-o da melhor forma possível, através de um atendimento personalizado e individualizado. Isso não só cria experiências memoráveis como também contribui para uma estratégia de retenção e fidelização de clientes“.
6. Maior fidelização e engajamento dos clientes
“Atendimento hipersonalizado, a humanização, experiências memoráveis a partir da compreensão das necessidades do cliente, eficiência e fluidez no atendimento. Tudo isso contribui para aumentar a satisfação do consumidor, estreitar relações cliente-marca e, consequentemente, fidelizá-los”, explica Gentile .
DNK é número um em soluções de IA com foco em CX
Alinhada às tendências para experiência do cliente, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas inteligentes personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
