Nos últimos dois anos, a pandemia do Coronavírus (COVID-19) revolucionou o modo de as empresas fazerem negócios e se relacionarem com seus clientes.
A tecnologia passou a fazer parte da rotina dos indivíduos e deu início ao chamado “novo normal” do atendimento ao cliente, onde o foco é atender às expectativas do consumidor e elevar a CX (Customer Experience ou Experiência do Consumidor) tanto no ambiente físico quanto no virtual.
Isso fez com que, além de trabalharem para fornecer produtos e serviços de qualidade, as empresas tivessem um desafio extra: descobrir, com cada vez mais rapidez, o que seus clientes querem, para então atraí-los e, consequentemente, fidelizá-los.
Considerando que 2021 foi o ano da proximidade, e que essa relação estreita entre marcas e consumidores tende a se manter por ser benéfica para ambos os lados, especialistas revelam que, certamente, 2022 será marcado por diversas tendências de CX que darão continuidade à relação cliente-empresa em todas as etapas da jornada do consumidor.
Tendências de CX: Principais apostas para 2022
Confira as tendências de CX que, segundo especialistas, serão grandes apostas para 2022.
1. Adoção de ferramentas digitais para gestão e otimização de processos
De acordo com especialistas, o “novo normal” reforça a ideia de que a era digital veio para ficar e será tendência nos próximos anos.
Por isso, ferramentas digitais capazes de gerenciar e agilizar processos, como URA inteligente, co-browsing, smart bots e automação de processos, serão uma das principais tendências de CX neste ano.
Segundo esses profissionais, essas ferramentas serão fundamentais para o sucesso do atendimento ao cliente. Elas serão capazes de escalar e armazenar interações, reduzir o tempo dos atendimentos, gear dados que poderão ser convertidos em insights poderosos e facilitar na tomada de decisões estratégicas.
2. Soluções omnichannel
Outra grande aposta de CX para esse ano é o maior investimento em soluções omnichannel.
O atendimento omnichannel é uma estratégia baseada no uso integrado de diferentes tecnologias e canais de comunicação a fim de estreitar a relação entre a empresa e o cliente. Através dessa estratégia, empresas podem focar sua atenção na melhoria dos serviços oferecidos para seus clientes e oferecer um atendimento mais personalizado.
Na opinião dos especialistas, ganhará a preferência do consumidor a empresa que oferecer uma melhor experiência. Por isso, o grande desafio será atrair novos clientes e conquistar sua lealdade.
Considerando que as interações se tornaram mais móveis, mais virtuais e mais distribuídas durante a pandemia, torna-se ainda mais importante que CEOs invistam em soluções multicanais que permitam um rápido atendimento, sem deixar de lado a qualidade do serviço prestado.
3. Maior investimento em transformação digital
Uma vez que o digital foi impulsionado pela pandemia do Coronavírus e marca a nova era dos atendimentos, outra grande aposta em termos de CX para 2022 será o maior investimento em transformação digital. E projeções indicam que o mercado está atento a este movimento.
Estudos da International Data Corporation (IDC), estimam que os investimentos em transformação digital continuarão a crescer a uma taxa anual de 15,5% até 2023. Além disso, até o ano que vem, 70% de todas as empresas já terão acelerado o uso de tecnologias digitais.
Já o relatório CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success, realizado em parceria pela Zendesk com o Enterprise Strategy Group, concluiu que a liderança centrada no cliente é o novo indicador de crescimento. Além disso, empresas latino-americanas que haviam investido em CX eram 6,5 vezes mais propensas a maximizar sua resiliência durante a pandemia.
Por fim, para 91% dos participantes da pesquisa CMO Brand Strategy and Innovation, conduzida pela Gartner, a área de Customer Experience é uma prioridade em suas iniciativas de transformação digital.
4. Ferramentas inteligentes e data-driven serão fundamentais para elevar a CX
Além de evidenciar maiores investimentos em transformação digital como uma das grandes tendências de CX para este ano, os estudos acima apresentados também demonstram que ferramentas inteligentes e baseadas em dados serão fundamentais para elevar a experiência do consumidor.
De acordo com os especialistas, Inteligência Artificial, chatbots, assistentes virtuais e o uso de dados foram elevadas ao status de fundamentais ao longo de 2021, principalmente para aprimorar a experiência do cliente, que, por sua vez, não abrirá mão de um atendimento disponível, intuitivo e eficaz por diversos canais digitais.
Ainda segundo esses profissionais, a aproximação com o cliente, independentemente do canal de comunicação utilizado, vai permear o ano de 2022. Trata-se da Era da Experiência, que será marcada por uma nova virada nas relações de consumo, com as organizações percebendo que uma compra não é o objetivo final das estratégias, mas, sim, o relacionamento com o cliente.
5. Adoção de estratégias customer centric no atendimento ao cliente
Outra grande tendência de CX que todo CEO deve apostar é focar suas estratégias no consumidor, ou seja, adotar estratégicas customer centric.
Especialistas explicam que adotar uma estratégia que coloque o cliente no foco nas decisões e permita a este experiências únicas e altamente satisfatórias é fundamental para o sucesso dos negócios e para empresas que desejam se tornar líder em CX.
Segundo eles, o customer centric reflete não só uma mudança comportamental dos consumidores, mas, principalmente, das empresas, que não podem mais estar atreladas a métodos ultrapassados de atendimento.
DNK é número um em soluções para contact center e call center focadas em CX
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória e inesquecível.
As soluções DNK são inteligentes e fornecem relatórios de desempenho em tempo real, o que auxilia lideranças e operadores a analisarem KPIs e identificarem possíveis otimizações no atendimento ao cliente.
Além disso, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação para aprimorar cada vez mais seu serviço, baseando-se na opinião de seus clientes.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
