Em um mundo onde a disputa para manter a competitividade dos negócios é cada vez mais acirrada, o segredo para reter e fidelizar clientes muitas vezes reside em oferecer um atendimento omnichannel integrado e personalizado.
Hoje, os consumidores não desejam apenas produtos e serviços de alta qualidade. Estes também anseiam por experiências personalizadas que atendam às suas necessidades individuais independente da hora e do canal de comunicação escolhido. É o que explica Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom.
Omnichannel: personalização do atendimento é essencial para sucesso dos negócios
Nos últimos anos, testemunhamos uma mudança significativa nas preferências e expectativas dos consumidores.
Segundo Gentile, hoje já não é mais suficiente oferecer um produto ou serviço de qualidade. É preciso compreender as necessidades do cliente e oferecer experiências personalizadas. Nesse sentido, adotar uma plataforma omnichannel pode ser estratégico.
“Os clientes buscam uma conexão mais profunda com as marcas que escolhem. Mesmo adeptos às novas tecnologias, eles ainda desejam se sentir únicos e acolhidos pela empresa ao realizar uma compra ou um chamado de suporte. E é nesse contexto que a personalização entra como o fator-chave para o sucesso dos negócios. Hoje, temos acesso a uma enorme quantidade de opções e informações. Com várias empresas oferecendo o mesmo produto ou serviço, a diferenciação é essencial. Quando os clientes recebem um tratamento personalizado e individualizado, sentem-se valorizados e únicos. Afinal, eles esperam que as empresas os conheçam, compreendam suas necessidades e forneçam soluções que atendam às suas demandas específicas. Isso fortalece sua conexão emocional com a marca e aumenta as chances da empresa fidelizar clientes“, explica.
O diretor da DNK continua: “Ao implementar uma plataforma omnichannel completa e inteligente, a personalização do atendimento alcança uma escala muito mais ampla. Como o nome sugere, a plataforma omnichannel integra todos os canais de comunicação em um único sistema de maneira inteligente. Ela também consegue identificar e armazenar dados de clientes – como histórico de compras e últimas conversas – em um único banco de dados. Dessa forma, fica ainda mais fácil para as empresas segmentar seus clientes e criar estratégias personalizadas para cada perfil de cliente, aumentando, assim, as chances de fidelização”.
Por que personalizar o atendimento omnichannel é importante para atrair, reter e fidelizar clientes?
De acordo com Gentile, proporcionar um atendimento integrado e omnichannel não é uma tendência passageira.
“Trata-se de uma estratégia de negócios que oferece inúmeros benefícios que ajudam a fidelizar clientes“, afirma o especialista.
Segundo ele, alguns fatores justificam o porquê de a personalização ser tão importante para as empresas nos dias de hoje.
Fidelização de clientes
“Conforme mencionado anteriormente, um dos principais benefícios da personalização é a capacidade de fidelizar clientes. Quando os consumidores se sentem valorizados e o atendimento ocorre de maneira fluida e contínua, eles são mais propensos a comprar novamente de uma marca. Isso cria relacionamentos de longo prazo que são altamente valiosos para as empresas“.
Aumento nas taxas de conversão
Segundo Gentile, além de fidelizar clientes, as estratégias de personalização também têm o potencial de aumentar as taxas de conversão.
“Quando os clientes encontram uma marca que oferece produtos ou serviços relevantes para suas necessidades e interesses, estão mais propensos a realizarem uma compra. Isso resulta em um aumento nas vendas e nas receitas“.
Eleva a Experiência do Cliente
“A personalização do atendimento omnichannel contribui significativamente para melhorar a experiência do cliente (CX). Quando as empresas compreendem a fundo cada um de seus clientes, estas podem oferecer um atendimento mais eficiente e eficaz. Isso resulta em uma experiência mais agradável para o cliente, o que, por sua vez, aumenta a satisfação e a lealdade“.
Facilita a coleta de dados valiosos
De acordo com o especialista, para a personalização do atendimento ao cliente ser eficaz, as empresas precisam coletar e analisar dados sobre seus clientes.
“Personalizar o atendimento não apenas possibilita que as empresas ofereçam uma experiência mais individualizada para seus clientes, como também fornece insights valiosos para melhorar produtos e serviços e para tomadas de decisão mais assertivas. O segredo é aproveitar todos os dados obtidos através do histórico de compras e conversas armazenados na plataforma omnichannel para proporcionar um atendimento único e inesquecível“.
Estratégias para fidelizar clientes através de um atendimento omnichannel personalizado
Segundo Gentile, algumas estratégias podem auxiliar empresas a oferecer um atendimento omnichannel mais personalizado e, consequentemente, aumentar as chances de fidelizar clientes.
Segmentação de clientes
“Uma das formas mais eficazes de personalizar o atendimento ao cliente é através da segmentação de clientes. Isso inclui dividir a base de clientes em grupos com interesses semelhantes e, em seguida, adaptar estratégias de atendimento e marketing para cada grupo“.
Uso de dados de comportamento
“Novamente, ressalto que a coleta de dados é essencial para entender os hábitos de compra do cliente e facilitar a personalização do atendimento. Através da inteligência de dados, as empresas podem acompanhar e analisar as interações dos clientes com seus produtos ou serviços, bem como suas preferências de compra. Isso permite que as empresas recomendem produtos relacionados com base no histórico de compras do cliente, criando uma experiência de compra personalizada“.
Comunicação personalizada
“A comunicação é uma parte fundamental da personalização. As empresas podem disparar mensagens direcionadas e personalizadas com base nas preferências e necessidades do cliente. Isso pode incluir e-mails de acompanhamento após uma compra, recomendações de produtos relevantes ou ofertas especiais personalizadas. Graças ao omnichannel, essa comunicação pode ser ainda mais fluida e personalizada, uma vez que o cliente pode iniciar o atendimento via chatbot e finalizá-lo por e-mail, sem a necessidade de iniciar um novo chamado ao trocar de canal de comunicação, pois seus dados já vão estar armazenados na plataforma e os agentes já sabem quem é o cliente e o que ele precisa“.
Personalização em tempo real
“A personalização em tempo real é uma abordagem avançada que envolve a adaptação do conteúdo ou oferta com base no comportamento atual do cliente. Por exemplo, um e-commerce pode mostrar produtos relacionados com base nos itens que um cliente está navegando no momento. Isso cria uma experiência altamente personalizada e dinâmica que aumentam as chances de compras e de fidelizar clientes“.
DNK é número um em soluções omnichannel com foco em performance e CX
Alinhada às tendências para experiência do cliente, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas inteligentes personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
Omni DNK: Nova versão da plataforma integra omnichannel e Inteligência Artificial
Entendendo a necessidade de inovar para melhor atender às necessidades do mercado e garantir a excelência no atendimento ao cliente, a DNK lançou recentemente a nova versão de sua plataforma omnichannel: o Omni DNK.
A ferramenta garante à clientes, empresas e agentes, o melhor do atendimento omnichannel, juntamente com toda a potência e recursos da Inteligência Artificial.
O Omni DNK apresenta uma série de vantagens. Entre elas: fácil integração com softwares e APIs dos principais aplicativos (Messenger, Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram , etc.); integração com recursos de IA, como IA Generativa e IA Conversacional; interface intuitiva e customizável; assistência virtual para agentes e clientes. Dessa forma, a ferramenta é um excelente investimento para empresas que desejam se tornar referências em CX.
Confira o vídeo de lançamento com a demonstração da plataforma Omni DNK clicando aqui.
