Oferecer uma boa experiência é determinante para o sucesso do atendimento e continuidade dos negócios. Afinal, se o cliente não se sentir acolhido e ouvido pela empresa, com certeza ele não voltará a procurar a mesma. Por isso, investir em ferramentas de atendimento ao cliente capazes de otimizar essa experiência é de extrema importância.
Graças à tecnologia, o suporte se tornou ainda mais complexo e ganhou diversas possibilidades. Tornou-se possível, por exemplo, atender clientes do mundo todo com maior facilidade, dar continuidade ao atendimento em diversos canais, além de um maior controle da qualidade e da satisfação desses indivíduos.
Porém, com tantas possibilidades, quais são as melhores e mais completas ferramentas de atendimento ao cliente para as empresas investirem?
Atendimento de qualidade: por que investir?
Fidelização de clientes
Com a transformação digital e a mudança no comportamento do consumidor, o atendimento ganhou ainda mais relevância nas relações comerciais. Além disso, com a descentralização proporcionada pela internet, as próprias relações foram reestruturadas.
Nesse sentido, Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica que investir em ações para gerar valor para os consumidores é fundamental.
Segundo Gentile, um dos fatores que apontam para a importância de um atendimento eficiente é a fidelização de clientes.
“Uma boa estratégia para conquistar o consumidor é investir em bons conteúdos e suporte diferenciado. Afinal, você precisa garantir que o cliente escolha sempre a sua empresa e não a concorrência”, explica.
Impressionar o público através de experiências memoráveis
O diretor da DNK também reforça a necessidade de impressionar o público a cada interação.
“Proporcionar experiências positivas em todas as etapas da jornada do consumidor é fundamental para que este se assegure de que uma parceria com a sua companhia é benéfica. Isso faz ainda mais sentido quando lembramos que o suporte é crucial para impulsionar a decisão de compra do consumidor. Algo que sempre reforço para a minha equipe é que um bom suporte estabelece os laços de relacionamento para que essa parceria seja estabelecida. Se o seu negócio se empenhar para oferecer um suporte eficiente e que atenda às necessidades do cliente, a relação cliente-empresa pode ser mais do que simplesmente comercial. Ela pode ser consultiva”.
Gentile explica que para se adaptar às expectativas do cliente moderno, é necessário sempre ser consultivo. Isso significa buscar transparência para resolver os problemas do comprador com a maior eficiência possível.
“Trata-se de uma estratégia centrada nas dores do consumidor e em proporcionar excelentes soluções que tragam as melhores experiências possíveis. Se o consumidor confia em uma determinada marca, pois ela também se posiciona como conselheira, ele não perde tempo procurando outras similares, bem como não tem grandes surpresas. Precisamos lembrar que as pessoas gostam de ficar com o que é familiar”, afirma.
Vantagem competitiva
Outra razão para investir em atendimento de qualidade é que este é sinônimo de vantagem competitiva.
“Nem todas as empresas focam um ponto de vista consultivo. Por isso, se sua marca trabalha com esse viés, com o apoio de ferramentas de atendimento ao cliente, ela está à frente da concorrência”.
Maior entendimento do cliente
“Um atendimento de qualidade fornece a base de conhecimento que as empresas necessitam para compreender, de fato, quem é o seu consumidor: o que ele sofre, do que precisa, como vive o seu dia a dia. A partir dos contatos com o público, as ferramentas de atendimento ao cliente podem registrar informações relevantes para desenhar um perfil de cada um”, explica Gentile.
Segundo o diretor da DNK, tais perfis podem ser a base para futuras comunicações. Assim, o marketing e as abordagens do time comercial se tornam segmentados e personalizados para as necessidades do público.
“Ações dirigidas com esse intuito se tornam mais eficientes, com menos desperdícios de recursos, e trazem maior retorno”.
Por que todo CEO deve investir em ferramentas de atendimento ao cliente?
De acordo com Gentile, o suporte ao cliente é uma assistência oferecida em todos os estágios da jornada do consumidor.
“Não importa o quão qualificado está um lead, o atendimento pode ser necessário em algum momento”.
Diante disso, o especialista julga ser necessário compreender como as ferramentas de atendimento ao cliente podem auxiliar na otimização dessa área:
Integração de dados
Para Gentile, uma das vantagens de investir em ferramentas de atendimento ao cliente é a integração de dados.
“As ferramentas de atendimento ao cliente são excelentes aliadas. Por serem inteligentes , é possível cruzar bancos de informações a fim de obter dados relevantes para o atendimento sempre que for necessário. Além disso, todas as informações poderão ser armazenadas em um único local, garantindo acessibilidade e maior segurança”, afirma.
Além disso, o especialista ressalta a importância da integração para a comunicação omnichannel.
“Precisamos lembrar que a integração de dados é a base da comunicação omnichannel. De nada adianta investir em soluções omnicanais para otimizar o atendimento, se elas não conversam entre si”.
Qualidade no atendimento
Outra vantagem das ferramentas de atendimento ao cliente é a possibilidade de controlar a qualidade do atendimento.
De acordo com Gentile, isso é ainda mais ressonante em um mundo orientado a dados, em que há a necessidade de obter melhores resultados a partir das análises.
“As ferramentas de atendimento ao cliente permitem monitorar os principais indicadores, como acompanhamento em tempo real, bem como realizar uma gestão, até mesmo, visual desses números para favorecer a tomada de decisão. Assim, é possível identificar as falhas e melhorar os resultados constantemente”.
Agilidade
A agilidade é outro benefício das ferramentas de atendimento ao cliente.
“Com o apoio de ferramentas inteligentes, as equipes são capazes de resolver problemas em menos tempo. Além disso, o acesso aos dados torna-se mais rápido, há uma melhor comunicação entre os membros da equipe e todo o suporte para a padronização de processos “.
Diversidade de opções
Atualmente, empresas que oferecem mais canais de suporte se destacam e conseguem se relacionar melhor com seus clientes. Além disso, estas conseguem atender a chamados e solucionar problemas em menor tempo.
“As ferramentas de atendimento ao cliente ajudam a monitorar esses meios e, inclusive, monitorar cada atendimento. Dessa forma, é possível se adaptar às demandas do mercado e se tornar omnichannel, por exemplo. Além disso, a companhia não somente estará em diversos canais, como conseguirá unificá-los efetivamente”.
Automação de processos
Na opinião de Gentile, um dos pontos mais relevantes na otimização do atendimento é a automação de processos.
“O uso de modernas ferramentas de atendimento ao cliente permite automatizar os principais processos, de modo a eliminar falhas e gargalos, além de segmentar a comunicação. Com o apoio dessas tecnologias, a equipe interna conseguirá maior flexibilidade, com menos obrigações manuais para resolver”, explica.
Padronização dos processos
Para desenvolver um padrão nos processos de comunicação, Gentile explica que o apoio de inovações tecnológicas também é crucial.
“As ferramentas de atendimento ao cliente são soluções tecnológicas inteligentes. Esses sistemas oferecem diversos insights que devem ser aproveitados para mudanças construtivas no atendimento. A partir dos dados obtidos, é possível estruturar padrões para os processos. Além disso, também é possível estabelecer uma maneira eficiente de oferecer essa assistência a quem entra em contato”.
Identificação de oportunidades de vendas
Se o foco é saber quais contatos do atendimento estão prontos para a compra, Gentile afirma ser fundamental que as equipes usem boas ferramentas de atendimento ao cliente.
“Essas ferramentas vão auxiliar a identificar quais são as melhores oportunidades de venda e os detalhes acerca das necessidades daqueles consumidores. Dessa forma, os contatos podem ser passados para o time comercial, a fim de estabelecer uma abordagem mais direta”.
Top 6 ferramentas de atendimento ao cliente
1. Chatbots
Uma das melhores ferramentas de atendimento ao cliente, segundo especialistas, são os chatbots. Eles consistem em aplicações de Inteligência Artificial alocadas para atender diretamente aos clientes.
“Pesquisas afirmam que um a cada quatro consumidores utilizam chatbots para atendimento. Destes, 69% afirmaram que a experiência de atendimento ao cliente foi excelente ou muito boa. Por isso, vale a pena que CEOs invistam nessa poderosa ferramenta”, garante Gentile.
“Esses robôs interagem com os consumidores e aprendem sobre seus padrões de comunicação para oferecer o melhor serviço. Nesse sentido, faço questão de reforçar a importância de treinar seu chatbot constantemente, para que este aprenda melhor a lidar com o público, proporcionando um atendimento humanizado e personalizado“.
Questionado sobre as vantagens dos chatbots, Gentile diz que estes oferecem disponibilidade 24/7 e precisão, características que são mais difíceis de obter com o suporte humano. Outro benefício é a possibilidade de atender a um grande volume de chamados com agilidade.
“Os robôs não se cansam, nem apresentam dificuldade com aumento de escala de trabalho”, afirma.
2. CRM
O CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é outra ferramenta de atendimento ao cliente que merece destaque.
Trata-se de uma plataforma que registra as interações com os clientes em um histórico e estabelece perfis desses consumidores para otimizar a comunicação com eles. Logo, a partir da integração de dados e da automação, as empresas podem pensar em estratégias segmentadas de atendimento, marketing e vendas”, explica Gentile.
Segundo o especialista, além de monitorar interações, o CRM auxilia na gestão do pipeline de vendas e na identificação de oportunidades. Além disso, viabiliza a análise de indicadores para tomada de decisão. Por isso, é fundamental utilizar esse sistema em harmonia com as demais ferramentas de atendimento ao cliente, já que ele é multifuncional.
3. Automação de e-mails
Atualmente, o e-mail é um excelente canal de comunicação e, por isso, automatizá-los também é crucial para melhorar o atendimento ao cliente.
“A ferramenta permite se comunicar com pessoas que entram em contato, a fim de solucionar dúvidas, oferecer apoio consultivo e, até mesmo, educá-las com relação ao produto da companhia”.
Gentile explica que a grande vantagem da ferramenta é a capacidade de lidar com grandes bases de consumidores.
“Assim como o chatbot, o sistema pode oferecer respostas ágeis a inúmeras requisições e contatos simultâneos, de modo a manter a qualidade”.
4. URA
A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma das ferramentas de atendimento ao cliente mais clássicas. Ela consiste em oferecer uma voz para apresentar opções aos clientes, como em menu, para guiá-los para a solução.
“A URA é uma das soluções mais utilizadas para assistência e, por isso, é bastante consistente. Por conta de sua interatividade e por ser intuitiva, ainda pode ser útil e efetiva em muitos casos”.
5. Speech Analytics
O Speech Analytics é uma plataforma de gestão de comunicação via voz. Assim, favorece a análise, mensuração e estudo de informações acerca dos chamados de voz, a partir da gravação das ligações, de modo a permitir sua otimização.
“A ferramenta consegue entender quais foram as ligações mais produtivas e ágeis. Ela também identifica se houve algum desvio dos padrões de atendimento, entre outras questões. Além disso, permite entender quão qualificados estão os leads em cada ligação e oferece integração com outras soluções, como o CRM”.
6. Redes Sociais
As redes sociais também são importantes ferramentas de atendimento ao cliente. Afinal, esses espaços se tornaram grandes canais para que empresas se comuniquem de maneira eficiente com seu público.
“Analisar indicadores, como tempo de espera e coeficiente de problemas resolvidos, é fundamental para gerar uma visão ampla acerca da performance do time”, explica.
DNK é líder em ferramentas de atendimento ao cliente para call center e contact center
Alinhada às tendências e necessidades do mercado, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros plataformas e ferramentas de atendimento ao cliente com funcionalidades inovadoras e customizáveis de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
