Os avanços da tecnologia digital transformam diariamente a forma como clientes e empresas interagem. Hoje, em uma era onde as pessoas estão cada vez mais multiconectadas, chegando a alternar entre diversos dispositivos no mesmo dia, não basta para a empresa chamar a atenção do consumidor em um único canal. É preciso oferecer uma estratégia omnichannel, integrada e consistente em todos os pontos de contato.

Omnichannel: muito além de uma experiência multicanal

Antimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, explica que é crucial distinguir uma estratégia omnichannel de uma abordagem multicanal tradicional.

Nas palavras do especialista, “em uma estratégia multicanal, as empresas oferecem vários canais de comunicação, mas muitas vezes os operam em silos, com interação limitada entre eles. Por outro lado, o omnicanal, o omnichannel,  integra perfeitamente esses canais, permitindo que os clientes alternem entre eles sem esforço, preservando ao mesmo tempo o contexto de suas interações”.

Afinal, porque um atendimento omnichannel integrado é tão importante?

Na opinião de Gentile, a adoção de estratégias omnichannel oferece às empresas a promessa de uma maior satisfação e fidelidade do cliente através de experiências contínuas, convenientes e consistentes.

Segundo ele, “atender estrategicamente os clientes em cada ponto de contato e adaptar as interações às suas preferências,  permite às empresas uma série de benefícios, desde o aumento da receita até uma reputação de marca mais forte”.

Experiências omnicanal atendem à demanda dos clientes por conveniência

“Um suporte omnichannel é muito conveniente para os clientes exigentes e multiconectados da nova era. Essa estratégia permite que os clientes obtenham suporte 24 horas por dia, sete dias por semana, no canal em que escolherem”, explica Gentile.

Ele continua: “Seja pesquisando um produto online, fazendo perguntas via chat ao vivo ou visitando uma loja física, os clientes desejam uma jornada tranquila que respeite seu tempo e suas preferências”.

Estratégias omnichannel com foco em CX geram insights valiosos

“Estratégias omnichannel utilizam a inteligência de dados para fornecer uma visão holística do comportamento do cliente, ajudando as empresas a adaptarem as suas ofertas e campanhas de marketing de maneira eficaz. Isso contribui para elevar a experiência do consumidor (CX) e fidelizá-lo”.

Estratégias omnicanal dão vantagem competitiva às marcas

Estudos globais revelam que quase 90% das empresas competem com base na Experiência do Consumidor.

Diante dessa realidade, Gentile explica que em um mercado competitivo, oferecer experiências omnichannel superiores diferencia a marca.

“É mais provável que os clientes escolham uma marca que entenda e atenda às suas preferências de canal”.

Abordagens omnichannel promovem a retenção e a fidelização de clientes

“Clientes que recebem interações consistentes e personalizadas têm maior probabilidade de se tornarem fiéis à uma marca”, explica o nome à frente da DNK.

Alinhado à fala de Gentile, dados da Aberdeen Group mostram que empresas com estratégias de engajamento de clientes omnichannel retêm, em média, 89% de seus consumidores

Experiências de compra omnichannel fazem os clientes comprar mais

Estudos revelam que os clientes compram 250% com mais frequência em omnichannel do que em um canal único.

“Não é mágica. Maior exposição e conveniência geram mais confiança, o que, consequentemente, gera mais vendas”, afirma Gentile.

Como ter sucesso com omnichannel em 2024?

Segundo Gentile, priorizar a excelência omnichannel em 2024 não será mais opcional, mas um componente essencial de uma estratégia de CX bem-sucedida.

Ele explica que a capacidade de atender e encantar clientes em todos os canais é a chave para reter clientes fiéis, obter vantagem competitiva e prosperar em um mercado cada vez mais centrado no cliente.

Diante desse cenário, o especialista compartilha algumas dicas para empresas terem sucesso ao implementar estratégias omnichannel no próximo ano.

Integração tecnológica

“Invista em plataformas omnichannel inteligentes que foquem em CX e que integrem perfeitamente vários canais. Uma boa escolha é o Omni DNK, que combina Inteligência Artificial e Omnichannel em uma única plataforma. Dessa forma, sua empresa garante uma experiência unificada em todas as etapas da jornada do cliente”, orienta.

Análise de dados

“Uma boa plataforma omnichannel é capaz de fornecer relatórios de desempenho e demais informações, como qualidade dos atendimentos, em tempo real. Utilize esses dados para obter insights sobre o comportamento, as preferências e os pontos problemáticos do cliente, otimizando o que for necessário”.

Personalização

“Integre Inteligência Artificial à sua plataforma omnichannel e invista em aprendizado de máquina para oferecer experiências personalizadas em todos os canais, fazendo com que os clientes se sintam compreendidos e valorizados”.

Capacitação de funcionários

“Invista em treinamentos constantes e capacite sua equipe com as ferramentas e o conhecimento necessários para oferecer um serviço consistente e de excelência em todos os canais”.

Adaptação contínua

“Esteja alinhado e disposto à investir em tecnologias em evolução e às preferências dos clientes. Os hábitos e necessidades do consumidor são dinâmicos e as empresas devem estar preparadas para se adaptar”.

DNK é número um em soluções omnichannel para call center e contact center

Alinhada às tendências para experiência do cliente, a DNK oferece as  melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas inteligentes personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.

Omni DNK: Nova versão da plataforma integra omnichannel e Inteligência Artificial

Entendendo a necessidade de inovar para melhor atender às necessidades do mercado e garantir a excelência no atendimento ao cliente, a DNK apresenta ao mercado a nova versão de sua plataforma omnichannel: o Omni DNK.

A ferramenta garante à clientes, empresas e agentes, o melhor do atendimento omnichannel, juntamente com toda a potência e recursos da Inteligência Artificial.

O Omni DNK apresenta uma série de vantagens. Entre elas: fácil integração com softwares e APIs dos principais aplicativos (Messenger, Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram , etc.); integração com recursos de IA, como IA Generativa e IA Conversacional; interface intuitiva e customizável; assistência virtual para agentes e clientes. Dessa forma, a ferramenta é um excelente investimento para empresas que desejam se tornar referências em CX.

Confira o vídeo de lançamento com a demonstração da plataforma Omni DNK clicando aqui.