A IA possui um grande impacto na maneira como empresas organizam e gerenciam suas forças de trabalho à medida que esta se torna mais sofisticada e acessível.
Da automação à assistência virtual e análise de dados, a Inteligência Artificial oferece inúmeras vantagens e soluções eficazes para muitos desafios relacionados ao trabalho. São exemplos: redução de custos operacionais, automação de tarefas, suporte 24 horas e atendimento ao cliente personalizado.
Não é à toa que a inteligência artificial já se tornou o maior gasto para quase 50% dos principais executivos da área de tecnologia, segundo uma pesquisa da CNBC.
No entanto, precisamos considerar o fator humano na força de trabalho com o advento da IA. Afinal, o que significa para um funcionário quando uma tecnologia avançada é implementada em uma empresa?
Vantagens da IA para os agentes de atendimento ao cliente
Segundo Gentle, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, além das empresas, os colaboradores também podem tirar proveito do uso de Inteligência Artificial. Dentre eles, o especialista destaca:
Automação de processos
“Considero a capacidade de automatizar processos como um dos principais benefícios da IA na força de trabalho. Isso porque ela permite que robôs, como chatbots inteligentes e assistentes virtuais, executem tarefas repetitivas, que antes eram de responsabilidade de funcionários específicos, sem a necessidade de intervenção humana“, explica o diretor da DNK.
Ele continua: “Graças à Inteligência Artificial, os chatbots e os assistentes conseguem oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por serem inteligentes, esses robôs podem aprender em tempo real para fornecer as melhores soluções possíveis, inclusive adotando uma abordagem humanizada. Dessa forma, enquanto problemas mais simples – como disparos de e-mails e respostas à questões frequentemente perguntadas – encontram soluções na IA, os agentes humanos podem se concentrar em chamadas mais complexas, que realmente precisam de um toque humano“.
Produtividade e gestão de desempenho
Estudos da Nielsen Norman Group revelam que a Inteligência Artificial, por si só, aumenta a produtividade das operações em 66%.
No atendimento ao cliente, essa produtividade pode contribuir e muito para a formação de equipes de Customer Experience (CX) eficientes.
“Recursos de IA conseguem identificar palavras-chaves estratégicas em uma conversa com o cliente, além de fornecer detalhes sobre esse cliente e suas últimas conversas com a empresa para os agentes. Dessa forma, os agentes humanos prontamente conseguem saber quem é o cliente e qual a melhor solução para atendê-lo antes mesmo de a chamada ter sido iniciada. Isso também facilita o autoatendimento a encaminhar o cliente para o setor responsável com maior rapidez. Tudo isso contribui para um atendimento ao cliente mais rápido, eficiente e personalizado – e consequentemente, elevando a CX“, diz Gentile.
Alinhado às falas de Gentile, estudos Globais revelam que os agentes de atendimento ao cliente enxergam a IA como uma ferramenta que os torna mais eficientes. 63% concordam que ter acesso à IA ajuda a encontrar informações mais rapidamente e 61% concordam que os auxilia a se comunicar com os clientes de forma mais eficiente.
Tratando-se da gestão da força de trabalho dos agentes de atendimento ao cliente, Gentile explica que a tecnologia é capaz de utilizar inteligência de dados para avaliar os níveis de produtividade das equipes e fornecer insights sobre possíveis melhorias em tempo real, economizando tempo e contribuindo para tomadas de decisões assertivas.
“Com a IA, não é preciso esperar até o final do trimestre ou semestre para avaliar o desempenho dos funcionários e qualidade do atendimento. Você pode acompanhar projetos e identificar problemas imediatamente. Essa abordagem focada em resultados evita a necessidade de monitoramento constante e permite que os gestores se concentrem em aspectos mais estratégicos do negócio“.
Treinamentos mais eficazes e direcionados
De acordo com Gentile, a aplicação de IA no atendimento ao cliente permite à equipe de RH fazer uma análise de dados para identificar lacunas de competências, tornando os treinamentos mais eficazes e direcionados.
“Em vez de oferecer treinamento genérico, a IA pode personalizar experiências de aprendizado para atender às necessidades individuais dos funcionários, recomendando cursos, tutoriais ou recursos relevantes para melhorar as habilidades dos profissionais“.
Experiências personalizadas de onboarding
O Brasil é um dos países com o maior índice de rotatividade do mundo. Dados revelam que 56% dos executivos no Brasil perceberam um aumento do turnover em relação ao período pré-pandemia.
Por outro lado, dados da Gallup mostram que empresas com alto engajamento de colaboradores têm 23% mais lucratividade e 43% menos turnover.
Nesse contexto, Gentile explica que o uso de IA pode ser muito interessante.
“Ferramentas de IA são capazes de otimizar processos internos, desde a integração de novos colaboradores até programas de reconhecimento de desempenho para aprimorar o suporte às equipes. Com um bom gerenciamento de força de trabalho com IA, é possível criar experiências personalizadas de onboarding, o que garante profissionais mais felizes e comprometidos“, explica Gentile.
O especialista continua: “Os sistemas de inteligência artificial combinam dados sobre as atividades dos colaboradores e geram insights valiosos para os líderes. Dessa forma, é possível identificar quem está sobrecarregado, lidando com pressão no trabalho ou com baixo engajamento antes que a pessoa peça demissão. Esses sistemas também podem utilizar pesquisas e chatbots que capturam o feedback dos times de modo automatizado, melhorando a comunicação interna e o clima organizacional“.
Trabalho remoto inteligente
Segundo Gentile, a inteligência artificial pode aprimorar significativamente o trabalho remoto, melhorando a maneira como colaboradores compartilham informações, se comunicam e colaboram.
“A Inteligência Artificial facilita o acesso instantâneo a dados e documentos relevantes, simplifica os canais de comunicação para uma colaboração ideal e oferecem recomendações inteligentes para reuniões, recursos e prioridades. Ela também pode aprimorar videoconferências e o gerenciamento de projetos, tornando essas atividades mais eficazes“.
Como fica o gerenciamento da força de trabalho com a IA?
Apesar dos benefícios para o atendimento ao cliente, a assensão da Inteligência Artificial ainda levanta muitas dúvidas. Uma delas é sobre a gestão da força de trabalho.
Segundo Gentile, com o gerenciamento da força de trabalho feita com IA, a colaboração entre agentes humanos e máquinas está em constante evolução, abrindo portas para novas possibilidades.
“Ao aliar um esforço estratégico de capacitação profissional e uma integração eficaz entre seres humanos e máquinas, estamos diante de um cenário em que todos saem ganhando. Podemos concluir, então, que o gerenciamento da força de trabalho com IA oferece oportunidades empolgantes, mas também apresenta desafios significativos“, alerta o especialista.
“Podemos concluir, então, que o gerenciamento da força de trabalho com IA oferece oportunidades empolgantes, mas também apresenta desafios significativos. Ao estabelecer diretrizes claras e fornecer treinamento adequado, as organizações podem criar um ambiente em que a IA complementa o trabalho humano, em vez de substituí-lo. À medida que a tecnologia avança, o papel da IA no futuro da força de trabalho continuará a se expandir, e as empresas que adotam essa evolução de maneira responsável estarão bem posicionadas para liderar o cenário“.
DNK é número um em soluções inteligentes para call center e contact center
Alinhada às tendências para experiência do cliente, a DNK oferece as melhores soluções para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.
O uso de tecnologias de última geração, juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente e transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.
A DNK preza pela excelência no atendimento ao cliente, fornecendo aos seus parceiros ferramentas e plataformas inteligentes personalizáveis e com um design centrado no usuário, de modo a garantir uma Experiência do Cliente satisfatória e inesquecível.
Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados e em conformidade com as normas exigidas pela LGPD.
A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.
Omni DNK: Nova versão da plataforma integra omnichannel e Inteligência Artificial
Entendendo a necessidade de inovar para melhor atender às necessidades do mercado e garantir a excelência no atendimento ao cliente, a DNK lançou recentemente a nova versão de sua plataforma omnichannel: o Omni DNK.
A ferramenta garante à clientes, empresas e agentes, o melhor do atendimento omnichannel, juntamente com toda a potência e recursos da Inteligência Artificial.
O Omni DNK apresenta uma série de vantagens. Entre elas: fácil integração com softwares e APIs dos principais aplicativos (Messenger, Facebook, Instagram, WhatsApp, Telegram , etc.); integração com recursos de IA, como IA Generativa e IA Conversacional; interface intuitiva e customizável; assistência virtual para agentes e clientes. Dessa forma, a ferramenta é um excelente investimento para empresas que desejam se tornar referências em CX.
Confira o vídeo de lançamento com a demonstração da plataforma Omni DNK clicando aqui.
