Já imaginou como seria perfeito se o seu cliente pudesse resolver ou tirar suas dúvidas sobre um produto ou serviço logo na primeira ligação e ter uma experiência inesquecível?

Segundo Ântimo Gentile, Diretor Presidente da DNK Infotelecom, isso é possível através da gravação da URA e de um atendimento humanizado.

Mas, o que é a gravação da URA e como ela pode melhorar a Experiência do Cliente (CX)? 

O que é a gravação da URA?

De acordo com o especialista, a gravação da URA nada mais é do que transformar uma URA comum em uma URA humanizada através de áudios que interagem com o cliente que está na linha. 

“A gravação da URA são mensagens profissionais que interagem com o cliente enquanto este está na fila de atendimento telefônico”, explica. 

Gentile explica ainda que, por serem mensagens personalizáveis, a URA gravada proporciona uma série de vantagens, contribuindo para um bom atendimento. 

“Essas mensagens são personalizadas e direcionam  o cliente automaticamente para o ramal adequado para, prontamente, resolver seus problemas e tirar dúvidas. Dessa forma, é possível agilizar e deixar o atendimento telefônico de uma empresa incrivelmente organizado e prático em poucos minutos e o melhor, 24 horas por dia”. 

Vantagens da gravação da URA

Atendimento personalizado

“Conforme mencionado anteriormente, a gravação na URA são mensagens personalizadas. Isso significa que elas são gravadas de acordo com a necessidade de cada empresa e seus clientes”, explica o diretor da DNK. 

Ele continua: “A URA é uma ferramenta inteligente capaz de identificar palavras-chave e armazenar dados relevantes de clientes através de tecnologia na nuvem. A partir dessas informações, é possível compreender o que o cliente deseja e a melhor maneira para satisfazê-lo. Também torna-se possível aproveitar as informações obtidas para que a gravação da URA seja personalizada e direcione cada cliente para o ramal que prontamente conseguirá atendê-lo”. 

Redução do tempo médio de atendimento (TMA)

“A gestão de filas é fundamental para as empresas que desejam ser referência em Customer Experience. Ninguém gosta de esperar horas para ser atendido. Uma vez que as mensagens personalizadas conseguem oferecer opções de acordo com a necessidade do consumidor e rapidamente direcioná-lo para o ramal responsável, o tempo na fila de atendimento é reduzido e o atendimento é agilizado”.

Atendimento 24/7

De acordo com Gentile, as diferentes opções de mensagens gravadas na URA bem como a facilidade da ferramenta em integrar-se a PABXs e  softwares inteligentes, como chatbots e assistentes virtuais, possibilitam um atendimento omnichannel 24 horas por dia e em qualquer dia da semana.

“A gravação da URA pode ter diferentes mensagens. De noite, por exemplo, a gravação pode informar o horário de atendimento da empresa. Mesmo que esta não resolva o problema do cliente, ela estará prestando um atendimento e poderá orientá-lo a retornar em um melhor horário. A mensagem também pode ser opções de menu customizadas, conforme mencionado anteriormente, e ao integrar-se com chatbots, os chatbots têm acesso às informações do cliente e podem realizar o atendimento no horário e dia que o cliente desejar”.

Aumento da satisfação do cliente

Por fim, Gentile explica que o aumento da satisfação do cliente é vantagem de um atendimento rápido, personalizado, humanizado e eficaz.

“Apesar das inúmeras vantagens do digital, boa parte dos consumidores ainda desejam ter a sensação de estarem conversando com humanos. Outros, por sua vez, dispensam contato humano e preferem resolver seus problemas sozinhos e na hora que desejarem. Por isso, esperam que o menu de autoatendimento, ou seja, a URA, seja inteligente. Se a gravação da URA sabe o que o cliente deseja e oferece opções de menu assertivas, ela consegue atender a esse cliente da melhor e mais rápida forma possível, resultando em um cliente fiel e satisfeito”.

Personalização e humanização no atendimento é fundamental para elevar a CX

Diversas fontes confirmam que o cliente da nova era deseja ser atendido logo no primeiro contato. Dessa forma, é fundamental que empresas adotem soluções ágeis e eficazes para cumprir com a missão. 

Gentile explica, porém, que essas soluções não devem ser apenas personalizáveis, mas também integradas e humanizadas para oferecer uma experiência positiva e que de fato resolva o problema do cliente. 

“Os clientes têm alta expectativa com relação a humanização do atendimento. Eles desejam ser atendidos rapidamente, mas sem deixar de lado a parte humana que se preocupa com eles. Entender as necessidades do consumidor e personalizar a gravação da URA através de uma abordagem humanizada é fundamental para a satisfação e fidelização do cliente”. 

Ainda segundo Gentile, “é essa visão estratégica, voltada para um atendimento humanizado e para a satisfação do consumidor, junto com tecnologia de ponta e uma equipe dedicada que contribuirá para o sucesso do atendimento”, conclui.

Cuidados ao utilizar a gravação da URA

Na opinião de Gentile, com tantas vantagens da gravação da URA, é comum que uma empresa invista na ferramenta. Para tanto, o ideal é contar com um serviço especializado, de uma empresa com expertise no assunto, como a DNK.

Além disso, é bom ficar atento às seguintes dicas:

Utilize um tom de voz cordial e próximo do cliente

Segundo Gentile, o tom de voz utilizado na abordagem ao cliente pode fazer toda a diferença, tanto na efetividade do atendimento quanto na ideia que será formada sobre a sua empresa após a finalização do chamado.

Utilize uma linguagem compatível com a sua persona Conheça as principais dores do seu cliente

“O modo como se diz é tão importante quanto o que é dito. Se a sua persona é mais jovem, descolada e apreciadora de festas, por exemplo, utilizar algumas gírias, palavras coloquiais e linguagem mais descontraída é, certamente, uma ótima estratégia de comunicação”, afirma.

Ele continua: “Já no caso de uma persona de mais idade, com alto grau de instrução e de perfil corporativo, o mais indicado é optar pela linguagem formal. Desse modo, é possível criar sinergia na comunicação e evitar complicações. Se essa interação ocorrer de forma natural, vai envolver mais o cliente, facilitando, inclusive, o atendimento humano”.

Conheça as principais dores do seu cliente

De acordo com Gentile, assim como um produto ou serviço deve suprir as necessidades e preferências do público, um sistema de atendimento automatizado deve contar com opções que realmente solucionem os problemas mais comuns dos seus clientes.

“Antes de implementar um sistema com gravação de URA, faça uma pesquisa no CRM ou na sua base de dados”, explica.

Ele continua: “Assim, você consegue mapear os problemas mais frequentes que os seus clientes enfrentam. Isso não só agiliza o atendimento como aumenta a produtividade do seu sistema”.

O especialista fala ainda sobre a importância de um menu organizado.

“É importante também que as empresas se atentem quanto a organização do menu de atendimento. As opções mais escolhidas devem vir antes, pois isso também vai diminuir o tempo de chamada para o cliente e a fila de atendimentos da central”.

Atente-se à qualidade do áudio

“Infelizmente, é comum nos depararmos com uma gravação de URA e termos muita dificuldade em resolver um problema por não conseguir compreender as opções comunicadas”, lamenta o especialista.

Ele continua: “Uma gravação pouco natural, com muitos recortes e oscilações de volume pode dar a impressão de pouco profissionalismo. O toque de espera também deve ser apresentado em volume adequado, procurando não trazer mais tensão para esse momento. Invista em uma estrutura de gravação de qualidade para se certificar de que o áudio está claro e em tom adequado. Isso evita retrabalho, desperdício de recursos e possíveis reclamações dos clientes”.

Defina o que pode ser resolvido de forma automatizada 

“Por mais que um sistema de atendimento automatizado possa ser eficiente e capaz de resolver diversos problemas de menor complexidade, ele nunca será capaz de resolver tudo. Logo, a presença de um operador é necessária em determinados momentos. Dificultar ou adiar o acesso a um atendente pode causar sérios problemas e deixar o cliente descontente. Dessa forma, defina com precisão o que pode e o que não pode ser automatizado”, alerta Gentile.

Defina uma estratégia para o período de espera

“É muito comum o cliente ter que aguardar alguns minutos até conseguir um agente disponível para atendimento. Contanto que a espera não seja de horas, não haverá grandes problemas. No entanto, esse momento pode ser ainda menos entediante”, afirma.

Segundo Gentile, durante o período de espera, “a empresa pode utilizar algumas estratégias para entreter o consumidor, como apresentar novidades, serviços ou produtos da sua empresa, apresentar cases de problemas semelhantes que foram resolvidos, entre outras opções”.

Planeje as frases e as opções do menu

“Se o cliente precisou ligar para a sua empresa, é porque existe um problema  a ser resolvido. Logo, espera-se que o atendimento seja o mais breve e efetivo possível”.

Segundo Gentile, as empresas devem planejar cuidadosamente as frases e os grupos/categorias de opções, de forma a tornar o diálogo agradável e direto.

“Evite a repetição constante de menus e comunicados muito longos. Tomando esse cuidado, você pode tornar a conversa mais humana e ainda encurtar o caminho entre a apresentação do problema e a possível solução”.

Planeje as frases e as opções do menu

Gentile explica que todo mercado possui certo grau de volatilidade. Tal como as oportunidades, novos problemas surgem constantemente. Conforme se desenvolve a interação do seu cliente com os seus produtos e serviços, dificuldades ou dúvidas vão surgir e isso precisa ser incorporado à URA.

“Fique sempre atento aos seus clientes e dê atenção especial às métricas e aos feedbacks recebidos. Caso surjam novos problemas que podem ser resolvidos pelo autoatendimento, implemente a solução na URA. Isso vai facilitar a vida do seu cliente e também a da sua empresa”.

Evite menus sem a opção “voltar” 

“Se o menu não conta com uma opção de retorno ao menu principal, o cliente terá que desligar e fazer nova chamada, o que vai causar irritação e descontentamento”.

Evite opções em excesso no menu

“Um menu com mais de cinco opções é de difícil utilização pela maioria dos usuários. Assim, sempre opte por menus curtos. Caso o atendimento seja mais complexo, o interessante é que a URA tenha reconhecimento de voz para orientar o atendimento de forma eficiente”, explica Gentile.

Evite informações tardias da ausência de atendentes

A URA permite que o atendimento ao cliente ocorra sem pausas, todos os dias do ano. No entanto, o atendimento humano pode sofrer interrupções durante a noite e a madrugada, por exemplo.

Gentile explica que o ideal é que, nesses períodos, o cliente já seja informado logo no início da gravação que esse atendimento não está disponível. Isso evita que ele tenha que percorrer todo o menu para descobrir sozinho que não há uma pessoa para atendê-lo.

DNK oferece a melhor solução de URA do mercado

Alinhada às necessidades do mercado, a URA DNK apresenta-se como a melhor solução para as empresas atingirem a excelência no atendimento ao cliente.

Com um excelente custo/benefício, a solução oferecida pela DNK é completa e possibilita a criação de aplicações flexíveis de voz capazes de interagir com o cliente através das teclas do telefone ou por reconhecimento de voz, proporcionando um atendimento mais ágil e de qualidade.

Inteligente e humanizada, a URA DNK evita que clientes esperem muito tempo na fila para serem atendidos, além de proporcionar um atendimento personalizado que melhor atende às suas necessidades.

A plataforma inteligente integra-se ao banco de dados da empresa, armazenando o histórico e o contexto do relacionamento com o cliente na nuvem. Assim, além de garantir a segurança de informações internas e de clientes, a URA possibilita que empresas se relacionem com seus clientes via canais digitais, satisfazendo os consumidores da nova era.

A solução permite ainda o monitoramento das operações em tempo real, através da emissão de relatórios gerenciais. Desse modo, lideranças podem avaliar a produtividade do serviço e a qualidade do atendimento prestado.

Vale frisar que a URA DNK está totalmente adequada aos requisitos da LGPD, o que aumenta a segurança e a proteção dos dados sensíveis dos clientes.

A DNK é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento (URA)” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.